目次
はじめに
飲食店（個人経営者／小規模店舗）やほか業種のLINE運用をサポートしている経験から、実際にやって効果があって役に立ちそうなことをまとめました。
1Pにまとめるため、細かい設定などは公式サイトなどのよりわかりやすいページに任せています。
今回は飲食店Googleビジネスプロフィール運用②として、口コミ対応の定番について。
Googleビジネスプロフィールってなんだっけとか、基本については飲食店Googleビジネスプロフィール運用① をどうぞ。
こんな方にむけて書きました
あてはまる方、ちょっと読んでみてくださいね。
- 飲食店 個人経営者／スタッフ10人以下など小規模飲食店を想定
- 予算はあまりかけられない
- スマートフォンの操作はOK、Googleマップは日常的に使っている
- Googleビジネスプロフィールをしっかりやっていなかった
- Googleビジネスプロフィールとか口コミが大事とはなんとなく分かっているが、詳しく調べる時間もとれていないで今にいたる
用語 かんたん説明
- Googleビジネスプロフィール
世界最強のインターネット事業会社の1つ、Google社のサービス。
“ビジネスプロフィール”の名のとおり「事業を紹介」できる。具体的には、Googleマップなどに表示されるお店の情報をお店側で管理できる（旧サービス名 Googleマイビジネス）
「Googleビジネスプロフィール」やるべきことトップ3
ざっくり分けてみました。
- お店の名前や住所、事業内容など基本情報をいれる
- 臨時休業などの営業時間をきちんと更新する
- もっとも売上げに影響するのが口コミ
1.基本情報を入れる（1度書けばあまり変更しない内容）
まずは基本です。
ビジネスプロフィールという名前のとおり、そもそも”事業の紹介”をするサービスなので、名前や住所や事業内容を1つ1つ入れていきましょう。
あまり頻繁に変更する内容は少ないでしょうから、最初だけがんばって書けばあとは変更する機会は少ないです。
食事メニューは、テイクアウトも含めてできる限りすべて登録しておきたいところです。
公式サイト参照 Google でビジネス プロフィールを編集する
2.臨時休業などの営業時間や新メニューをきちんと更新する（日々更新する内容）
飲食店なので、とくに臨時休業などいつもと違う営業日はすぐに反映するようにしましょう。
料金が変わった場合も同じです。
近頃は材料費が上がっていて、メニューを値上げする飲食店も増えていますので、しっかり対応したいところです。
新メニューができたらもちろん登録したほうが見てもらえる数が増えます。
コロナ禍以降、臨時休業が増えました。
そんな中でお盆とか正月とか、お店はやっているか知りたいときに、電話しなくてはならないのか、それともGooglマップ（Googleビジネスプロフィール）だけ見れば済むのか、その差は大きいです。
飲食店Googleビジネスプロフィール運用 臨時営業日こそ管理（個人経営者／小規模店舗）
日頃のおもてなしが発揮される部分です。
3.売上げへの影響が大きい口コミ（最重要）
売上げに直接影響するのが口コミです。
大切なことなので、この記事では以下口コミのことを中心に説明します。
その他
そのほかにもSNSや公式ホームページとの連動など、やったほうがいいことはあります。
別の記事で紹介する予定です。
口コミが大事な理由の根拠
まず飲食店Googleビジネスプロフィール運用① に書いた部分を復習すると、
お客さまの95%が、口コミの影響を受けている
そしてここ1.2年のアンケートによってはもっとも口コミが見られるのが、Googleマップ（管理はGoogleビジネスプロフィール）がトップという状況があります。
また別のデータとして 同じく「uberall」の調査によると
口コミ評価が 3.5→3.7 に改善したら、購入・問合せなどの目標達成率が120%増加した。
口コミを 32% 返信したお店は、10% 返信したお店よりも購入・問合せなどの目標達成率が80%高かった
データからも、返信する企業、評価の高い企業のほうが購買やお問合せによい影響を与えるとしています。
口コミの目的 トップ4
だいたいの場合が、事業の売上げアップでしょう。
どうして売上げアップにつながるか、理由のトップ4をあげます。
- 信用アップ
- お店の改善点がわかる
- コメント返信でスタッフや接客のよさが伝えられる
- 積み上げられた評価数は資産
1.信用アップ
評価 500 ★4のお店と、評価 40 ★3 のお店があった場合、どちらが選ばれやすいお店か？
いうまでもありませんね。
地元のお客さまの割合が多いお店だとイメージしにくいかもしれませんが、はじめて訪れるお客さまを想定しましょう。
それか知らない町へ行って、スマートフォンで飲食店を探すことを考えてみてください。
はじめてなのでいろいろ状況がわかりませんので、口コミ評価がもっとも重要な判断基準になります。
2.お店の改善点がわかる
口コミで改善点などを指摘してもらうので、そこを直せばよりよいお店に。
もちろん口コミの対応が難しいこともあると思いますが、お客さまは不満に思ってもたいていは黙っているので、具体的に指摘していただけるほど成長のもとになります。
3.コメント返信でスタッフや接客のよさが伝えられる
とくに口コミへの返信は間違いなく人がらが出ます。
1つ2つならわかりませんが、口コミ返信が2、30を超えてくると、お客さまの声にお店がどう向き合っているか、見ている人に伝わります。
料理や外観の写真を本物以上に映えさせることはできますが、人がらは隠せません。
よい接客しているところはたいてい口コミに対して答えるのもうまいので、より有利になります。
4.評価が資産となる
口コミの評価は、どんなにお金を出しても買えるものではないです。
広告はお金を支払い多くの人へ告知できますが、やる度にお金がかかります（あたりまえですが）。
口コミの評価は作り上げるまでに何年も時間がかかりますが、少しずつ積み上がり評価の数だけ無料で宣伝していくれる信頼の証です。
口コミの対応の基本
- 原則（未来へのお客さまのために）
- ★4以上への返信
- ★3への返信
- ★2以下への返信
1.原則（未来へのお客さまのために）
すべての口コミに返信しましょう。
考え方としては、口コミへの返信は、口コ三した人そのものよりその他多くの第三者が見るものです。
未来のお客さまが見ているということです。
「ミスをしたり、厳しいコメントがあった場合にどう対応しているか、改善しているか」「お店のサービスや商品についてどういう気持ちで臨んでいるか」などが、よくわかります。
口コミ社会の前はなかったのことでめんどうだし大変ですが、やるかやらないかでまた差がつきます。
2.★4以上への返信
「きたぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁ！」
おめでとうございます。
よい評価なので、いい気分で返信できますね。
でもただ「ありがとうございます」だけだと、せっかくの機会にちょっと損しているかもしれませんね。
ワンポイントとして、お客さまが褒めてくれたことについて、目の付け所に感謝したり。
お褒めの言葉にのっかって、「実はこんなこと（努力）をしていましてので、お褒めいただきうれしいです」というような、さりげない別のPRもいいでしょう。
次のオススメシーズンなどの案内はあったほうがよいですね。
基本パターン例
①お礼 → ②ワンポイント → ③次回案内
3.★3への返信
「お、おう」
悪くないけれど、すごくよかったわけでもなかった、という感じでしょうか。
厳しめに考えると、少なからず満足いただけないポイントがあったはずです。
ワンポイントとしては、具体的なコメントがあればていねいに返信したいところです。
「次回いらっしゃたときに今回よりも満足いただけるよう努力します。またのご来店をお待ちしております。」的な前向きなコメントにもっていって、感謝を表したいですね。
基本パターン例
①お礼 → ②ワンポイント →③次回案内
4.★2以下への返信
「うっ、まじかよ、やってくれるぜ」
どんなにすばらしいお店でも、すばらしい営業をしていても、”全員が満足”はないので低評価は必ずつきます。
逆に低評価がゼロだったらそもそも評価がまだ少ないか、もしくはおかしいんじゃ？と疑うレベル。
なので「やっちまったなぁ！」というより、どのお店に起こることなので、起きたあとの対応を日頃から考えておき、いざというときも冷静に対応したいところです。
とはいえ、どんなに頭でわかったつもりでも、内容によっては落ち込んだり、怒りモードになる場合も多いと思います。
そのときは、当日即レス！とか急がなくてよいので、心を落ち着けてから書くようにしましょう。
基本パターン例（お店側のミスがあった場合）
→ お詫びと「同じ事がないよう対応します」などを伝える
基本パターン例（お客さまの好き嫌いの問題）
→ 謝らなくてもOK 「今後の努力」などを伝える
基本パターン例（事実ではないこと）
→ 必ず事実を伝える
未来のお客さまへのメッセージなので、事実と異なることは正しい内容を伝えます。
基本パターン例（誹謗中傷）
→ Googleへ報告、削除リクエスト
口コミの集め方
前提として抑えておきたいこと
原則として、お客さまに口コミするメリットはありません。
Googleから褒められるとか、たまに特典があるとかもありますが、現時点ではささいなもの（この記事を書いている時点では）。
しいていえば、「お客さまが好きだから口コミしている」パターンが多いので、お願いするのは簡単ではないことを意識しましょう。
でもだからといって何も努力しなくてよいのではなく、努力して口コミを集める意識が大切です。
ちなみに口コミしてくれたらプレゼントなどの、特典で釣るのはNGです。
そんなことをしたらやらせになってしまうので、Google神が許すことはないでしょう。
基本はお願いすること
お願いする（お声がけする）タイミング例
「お店で待っている時間」･･･可能ならよいですが、まだ食べていないし、ハードル高めでしょうか
「会計時」･･･もっとも自然かもしれません
「訪問後に連絡」･･･メールやLINEなどで連絡できる手段があれば試す価値はあります
理由を伝えてお願いする
「今後のサービスの改善のためご協力をお願いします」
「これからお店を探す方のために･･･」
など、応援・協力してほしい理由の説明があると、口コミ回答率も変化する可能性は高まるでしょう。
「お願いカード」を渡す
説明だけで難しい場合、カードサイズのようなお願いシートを作る方法もあります。
Googleビジネスプロフィールの口コミにアクセスできるQRコードを貼った名刺サイズ程度のカードを用意しておき、渡す。
さらに口コミするのに「Googleアカウント」が必要なので、そもそも登録がわからない人のためへの説明シートがあると親切です。
お願いカードや、Googleアカウント登録説明シートのサンプルもよいでしょう。
最終的には接客レベルがものをいう
口コミをお願いするのにテクニック的なものも少しはありますが、料理以外で影響が高いのは接客でしょう。
親切でていねいな接客で、お客さまとコミュニケーションがとれていれば、口コミをお願いするのも自然にできるでしょう。
いい評価もつけてもらえやすくなるはず。
逆に、ムスっとしていたら、どんなにお願いしても口コミしてくれる人は少ないでしょうし、低評価も増えるおそれがあります。
よい接客を作るには、お店の経営レベルの話になってきますのでかんたんではないですし、時間もかかります。
ただ口コミ時代では、口コミをしてもらうための努力が他との差になります。
口コミ Q&A
以前の口コミへは返信するべきか
数が多いとたいへんですが、したほうがよいです。
1年以上前の話もありますが「〇〇より本格的に返信をはじめたので、このタイミングでのご返信で失礼します」があればほとんどの場合で問題ないと思います。
第3者が見ても状況がわかります。
飲食店 経営者&スタッフだけで対応が難しいこと
以下のような場合は、個人経営者／小規模店 の場合は対応が難しい場合も多いでしょう。
繰り返しになりますが売上げにも大きく影響する対応なので、興味がある方は、気軽に相談できる専門パートナーと組むのもよい方法だと思います。
- 書いた情報について、客観的に読んで必要に応じて手直しする
- 競合するお店と内容を比較する
- データを見て改善に活かす
- お店が重複して登録されている、知らない間にかってに情報が変更された
- 忙しすぎるなどの理由で、基本的な対応ができない場合
おわりに よくわからない人や、もっと成果を出したい人へ
以上、できることはお店内や経営者の方がやるのがよいと思います。
費用もかからないです。
ただしそれもたいへんという方は、専門家にお任せしてしまうのが早いし確実です。
またやっていく上でさらに効果を出したいと思ってきたら、次は応用が必要です。
たとえばホームページや他SNSとの連携や、データを見て改善につなげるなど、専門的な部分のサポートがあると、より成果がでやすくなります。
SNSは進化が早く、常に新しいことを学ぶ必要がありますので、その学ぶ時間も節約して本業に集中をすることができます。
実際にどんなパターンがあるのか？
このブログでも書いていきます。
その他
飲食店シリーズ記事
【1Pでわかる】飲食店は結局Webで何すればよい？予算別の対応まで（個人経営者／小規模店舗）
【1Pでわかる】飲食店Googleビジネスプロフィール運用① お客さまはどう使っている？（個人経営者／小規模店舗）
【1Pでわかる】飲食店Googleビジネスプロフィール運用② 口コミ対応の定番（個人経営者／小規模店舗）
【1Pでわかる】飲食店LINE運用でまず知っておきたいこと（個人経営者／小規模店舗 ）
Googleビジネスプロフィール 主な参考書
いちばんやさしいGoogleマイビジネス＋ローカルSEOの教本 人気講師が教える「地図」で伝えるこれからの集客術 (いちばんやさしい教本) 単行本（ソフトカバー） – 2021/5/11
Googleビジネスプロフィール 集客の王道 ～Googleマップから「来店」を生み出す最強ツール 単行本（ソフトカバー） – 2023/6/2
お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術
オンライン無料情報提供】訪問数が2年で5倍になった飲食店の事例をお話します（毎月2店舗 限定）
飲食店経営者さま限定企画です。1回30分。
栃木県にある飲食店です。
「Googleマップ 検索順位 カテゴリー1位」「Google検索順位 カテゴリー1位」「LINE 10月で友達2,000人超え（月1投稿のみ、広告なし）」「来店者平均年齢 5歳若返り」「予約業務効率化」
･･・など、具体的な事例をお話しします。
飲食店のWeb運用をする上で参考になるヒントが得られるかと思います。
＜申込方法＞
以下、公式LINEをクリックして（今年度からはじめました）メッセージをお願いします。
確認できしだい、日程の候補をご返信します。
