LINE運用 お客さまとのやりとりは宝の山

生の声で課題をいただき、改善につなげる

宿泊施設を営業されているお客さまが、LINEによる予約をはじめて2ヶ月たちました

様子を見ながらの慎重スタートでしたが、現場スタッフのがんばりによって、サービスの質が見違えるようになりました

Webサイトの説明は見違えるほどわかりすくなり、宿泊施設 全体としてのおもてなし力が間違いなくアップしています

重要なのは、お客さまからLINEで気軽に質問や感想をいただけること

テクニックで一部の業務は効率化できても、基本は手作業

ひとり一人の意見に向き合い、返信するのはかんたんなことではありません


LINEを使えるのはもちろん、ある程度接客がていねいにできる人でないと難しいかもしれません


でもやれば、毎日のようにお客さまから生の意見や疑問点をいただけます

それだけだと「ふーん」で終わりますが、改善にむけて行動を続ければ宿泊施設のサービスはよくなります



今回のお客さまのLINE作戦も、地道に2ヶ月続けていたら、Webサイトの質も生まれ変わったようになりました


それに伴い、Webサイトへの訪問者も増えています

つまり事業の売上げにもよい影響をあえているということです

LINE運用のデメリットとメリット

あえていえば、デメリットは大変なことですね

やっつけ仕事でやったら逆効果


LINEによるコミュニケーションは接客そのものなので、ここをがんばれないところは今後きびしくなるでしょう




お客さまのメリットはめっちゃ便利になる、これにつきます

満足度がアップ


いつも使っているLINEで気軽に質問でき、24時間以内に返信をもらえる

予約も変更も相談もかんたん

満足度がアップしないほうがおかしいですよ




お店側のメリットは電話が減ること

好きなときに返信できること

サービスの改善につなげられること

などなど


ここで上げたモノだけでもすでに、やらないとマズいくらいのレベルです

やってない事業者に「なんでやらないんですか？」と問いたくてムズムズしています

うざいぐらいにムズムズしています、スミマセン

外部スタッフとして客観的に見てくれる人がいればさらに強い

LINE運用は基本はお客さまが作業するものです

それでもサービスの改善については、客観的にデータを見てくれるパートナーがいればさらによいです


すべてお客さま自身がやるのがコストがかかりませんが、実際にわたしのまわりにもそうやっているところがほとんどです


でもデータを客観的に見て具体的な行動をしめすのは、かなりの専門的な業務だったりします

感覚的にやっても、成果がよくわからないんですよね



やるには、LINEなどの専門紙を読んだり、業界の勉強をしたり、何時間もデータとにらめっっこしたり･･･と職人がやる世界でもあります

そこまでできる事業者は少ないでしょう


売上げアップにつながることなので、費用というよりも投資と考えて相談できるパートナーに頼むのも一つの手ですね


わたしの本業ですのでご相談お待ちしております